Situation · Consommation et travaux
Face à un produit défectueux ou un remboursement refusé, le plus efficace est une réclamation écrite, précise et fondée sur la garantie légale de conformité, puis, si elle échoue, le médiateur de la consommation, gratuit, avant le juge. Le regard gratuit de la partie adverse vous montre ce que le vendeur va répondre et les issues possibles, pour choisir votre voie en connaissance de cause.
Mis à jour le 17 octobre 2026
La plupart des litiges avec un vendeur ou un prestataire se règlent sans juge, à condition d'arriver avec une demande claire et un fondement solide. Un téléviseur qui s'éteint au bout de huit mois, un lave-linge livré avec un tambour qui fuit, une prestation payée et jamais réalisée, un remboursement promis qui ne vient pas : dans tous ces cas, le service client applique d'abord ses procédures internes. Votre rôle est de le faire sortir du script en montrant que vous connaissez les règles et que vous savez ce que vous voulez obtenir.
Le piège le plus fréquent est de négocier sans objectif. « Je veux une solution » laisse le vendeur proposer la moins coûteuse pour lui, souvent un avoir ou une réparation lointaine. « Je demande le remplacement du produit sous 30 jours, à défaut le remboursement intégral » fixe le cadre. Partie adverse vous aide à trouver cette demande, à l'écrire et à la tenir face aux objections.
Ce que dit la loi (information générale)
Garantie légale de conformité. Le Code de la consommation (articles L217-1 et suivants) oblige le vendeur professionnel à livrer un bien conforme au contrat. Vous disposez de deux ans à compter de la délivrance pour agir, pour un bien neuf, reconditionné ou d'occasion. Un défaut qui apparaît dans les 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion) est présumé exister dès la livraison : vous n'avez pas à le prouver.
Réparation, remplacement, puis remboursement. Vous choisissez en principe entre la réparation et le remplacement, sauf si l'une des options coûte manifestement beaucoup plus cher au vendeur. La mise en conformité doit intervenir dans les 30 jours suivant votre demande, sans frais pour vous. Si elle est impossible, n'intervient pas dans ce délai ou vous cause un inconvénient majeur, vous pouvez obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement, au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de votre décision.
Médiation de la consommation. Tout professionnel doit vous permettre d'accéder gratuitement à un médiateur de la consommation et en indiquer les coordonnées (site, conditions générales, bons de commande). Vous devez d'abord lui avoir adressé une réclamation écrite, puis vous avez un an pour saisir le médiateur.
SignalConso. Ce service de la DGCCRF permet de signaler un problème avec une entreprise ; le signalement lui est transmis.
Ces règles concernent les achats d'un consommateur auprès d'un professionnel. Un achat entre particuliers relève d'autres textes, notamment la garantie des vices cachés du Code civil.
Un service client a un nombre limité de réponses types. Les connaître à l'avance vous évite d'être pris de court et de céder sur le premier argument.
C'est la réponse la plus courante, et elle confond deux garanties. La garantie commerciale de la marque est facultative ; la garantie légale de conformité engage le vendeur. Préparez une phrase courte qui rappelle que votre demande vise le vendeur au titre des articles L217-1 et suivants du Code de la consommation, puis revenez à votre demande précise.
Pendant la période de présomption, c'est au vendeur de démontrer que le défaut vient de vous. Rassemblez ce qui montre un usage normal : photos, date d'apparition du problème, absence de choc, notice respectée. En simulation, cette objection revient souvent avec une demande d'expertise ; entraînez-vous à accepter un diagnostic sans renoncer à vos délais.
Un avoir peut vous convenir si vous comptez racheter chez ce vendeur. Sinon, il ne vous est pas imposé lorsque la vente est résolue au titre de la garantie légale. Décidez avant l'échange ce que vous accepteriez : un avoir majoré, un geste sur la livraison, un produit de gamme supérieure.
La mise en conformité doit intervenir dans les 30 jours suivant votre demande. Si le délai annoncé le dépasse, vous pouvez demander le remplacement ou, à défaut, une réduction de prix ou le remboursement. Notez la date exacte de votre demande : c'est elle qui fait courir le délai.
Les relances automatiques ne changent rien à vos délais légaux. Gardez une trace écrite de chaque échange : votre réclamation écrite est aussi la condition pour saisir ensuite le médiateur de la consommation.
Ava a acheté en ligne un aspirateur sans fil à 389 €. Au bout de sept mois, la batterie ne tient plus que quatre minutes. Elle a choisi de tenir elle-même sa partie face à un conseiller du service client joué par l'IA.
Exemple d'échange
Je comprends votre gêne. La batterie est un consommable, elle relève de la garantie du fabricant. Je peux vous transmettre l'adresse de leur service après-vente.
Ma demande s'adresse à vous en tant que vendeur, au titre de la garantie légale de conformité. L'appareil a sept mois et une autonomie de quatre minutes au lieu des quarante annoncées. Je demande son remplacement.
Nous pouvons organiser un retour en atelier pour diagnostic. Le délai moyen est de sept semaines.
Point de bascule : le délai proposé dépasse les 30 jours de mise en conformité. Ava peut s'appuyer dessus pour demander le remplacement immédiat, ou accepter le diagnostic en fixant par écrit une date limite.
Sept semaines dépassent le délai de 30 jours prévu par la loi. Je vous propose un échange contre un appareil neuf expédié sous dix jours. À défaut, je demanderai le remboursement et je saisirai votre médiateur.
Je valide un échange standard. Vous recevrez une étiquette de retour prépayée par courriel aujourd'hui.
Face à un vendeur, les voies sont graduées et, pour la plupart, gratuites. Les comparer vous évite de vous épuiser au téléphone ou, à l'inverse, de lancer une démarche lourde pour un petit montant.
Vous acceptez la réparation, le remplacement ou le geste proposé par le vendeur, en fixant une date par écrit.
Une réclamation qui cite la garantie légale de conformité et une demande précise, puis une lettre recommandée si rien ne bouge.
Après votre réclamation écrite, vous saisissez le médiateur indiqué par le professionnel, et vous pouvez faire un signalement.
Vous demandez au tribunal d'ordonner le remplacement, la réduction du prix ou le remboursement.
Vous renoncez à réclamer et remplacez le produit vous-même.
Pour un enjeu de quelques centaines d'euros, le regard gratuit de la partie adverse suffit souvent : il vous donne les réponses probables du vendeur et les premières issues possibles. La simulation complète se justifie surtout pour un achat important (véhicule, cuisine équipée, travaux) ou un dossier qui s'enlise.
Quand consulter un avocat
Pour un litige de quelques centaines d'euros, la réclamation écrite et la médiation suffisent souvent. Faites relire votre dossier par un professionnel si le montant est élevé (véhicule, cuisine équipée, travaux importants), si un dommage corporel ou matériel est en jeu, si le vendeur a déjà engagé une procédure contre vous ou si le délai de deux ans arrive à son terme. Pour ce type de dossier, faites relire votre stratégie par un avocat : Partie adverse vous aide à préparer ce rendez-vous. Une association de consommateurs agréée peut aussi vous accompagner.
Une réclamation bien préparée vous fait gagner des semaines. Décrivez votre litige et recevez gratuitement le regard de la partie adverse : ce que le vendeur va répondre et les premières issues possibles.
La garantie légale de conformité engage le vendeur professionnel, pas le fabricant. Le vendeur ne peut donc pas vous renvoyer vers la marque pour la faire jouer, même s'il peut lui-même se retourner contre elle ensuite. Une garantie commerciale du fabricant peut exister en plus, mais elle ne remplace pas la garantie légale.
Vous avez deux ans à compter de la délivrance du bien acheté à un professionnel, qu'il soit neuf ou d'occasion. Pour un bien neuf, le défaut qui apparaît dans les 24 mois est présumé exister dès la livraison ; pour un bien d'occasion, cette présomption dure 12 mois. Au-delà, vous pouvez encore agir dans le délai, mais c'est à vous de prouver que le défaut existait à la livraison.
Commencez par une réclamation écrite qui cite la garantie légale de conformité et demande une solution précise (réparation, remplacement, ou remboursement si la mise en conformité est impossible ou n'intervient pas dans les 30 jours). Si le refus persiste, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation du professionnel et faire un signalement sur SignalConso. La voie judiciaire reste possible ensuite.
Non, elle est gratuite pour le consommateur : les frais sont à la charge du professionnel. Vous devez d'abord avoir adressé une réclamation écrite au professionnel, puis vous disposez d'un an à compter de cette réclamation pour saisir le médiateur. Seuls les frais d'un avocat ou d'un expert que vous choisiriez de solliciter restent à votre charge.
SignalConso est le service public de la DGCCRF qui permet de signaler un problème avec une entreprise. Le signalement est transmis à l'entreprise, qui peut y répondre, et il alimente les contrôles de l'administration. Ce n'est pas une procédure de remboursement en soi, mais c'est souvent un levier utile pour débloquer une réclamation restée sans réponse.
Lorsque la garantie légale de conformité aboutit à la résolution de la vente, le remboursement est dû et doit intervenir au plus tard 14 jours après que le vendeur a été informé de votre décision. Un avoir ne peut alors pas vous être imposé, mais vous pouvez l'accepter si cela vous arrange. En dehors de la garantie légale (simple changement d'avis en magasin, par exemple), c'est la politique commerciale du vendeur qui s'applique.
Personne ne peut vous promettre l'issue, et Partie adverse ne donne pas de pronostic. Le regard gratuit de la partie adverse vous montre les réponses probables du vendeur et les premières issues possibles ; ce qui fait le plus souvent basculer, c'est la date de livraison, la nature du défaut et une demande écrite précise. Pour un achat de quelques centaines d'euros, ce regard gratuit suffit souvent à choisir votre voie.
Avant de choisir votre voie, voyez ce qui peut vous attendre.
Décrivez votre dossier : la partie adverse vous livre gratuitement ses arguments et les premières issues possibles.